サービスのリーダーは、現在の社会状況において、特に重要なものとなっています。
本来どのような組織であれ、どのような状況であっても基本的には重要な役割を担っています。
サービスリーダーは、現在のベストプラクティスと、将来成功するための働き方をしっかりと理解することが不可欠です。
リーダーの責務とは何か？
リーダーの主な仕事は、サービスを運用するチームを管理し、彼らが使用するツールやプロセスが効率的かつ効果的であることを確認することです。
これは人材管理だけでなく、プロセス管理も含む幅広い権限と意味を持っていますが、これはストーキングのような固着的な管理ではありません。具体的には、次のようなことを指します。
- 将来計画を考慮した顧客需要の予測
- COVID-19の流行やリモートワークへの転換などの外部要因への対応
- 社内手続きの改善による顧客エンゲージメントと満足度の向上
リーダーが重要なのはなぜか
製品やサービスは優れているかもしれませんが、顧客の経験が標準以下であれば、結局の所すべて価値の無いものに消えてしまいます。
満足した顧客は支持者になってくれますが、沈黙してる場合が多いです。
しかし、不満を感じている顧客は自分の経験を共有する可能性が高く、そのための多くの手段を持っています。
顧客サービスは、現在あらゆるビジネスのバックボーンになっており、顧客中心主義が最優先事項となっています。
サービスのリーダーは、チームを効果的に導き、顧客の問題を解決するための直感的で効率的なプロセスを開発することで、自社の評判を形作ることができます。
会社の評判を形作るのはサービスリーダー次第です。
リーダーシップの8つのルール
効果的なリーダーを生み出す戦略を考えるとき、リーダーはいくつかの重要な原則を心に留めておくことが重要です。
これを「リーダーシップの8つのルール」と呼びます。
1. 例によるガイド
自分が率いるサービスチームを鼓舞するために、ポジティブなロールモデルとして行動し、行うすべてのことが会社の価値を具体化することを目指してください。
組織の倫理は、顧客や従業員にとって日に日に重要になっており、リーダーは従業員に対して向かわせたい方向性を示すべきだとされています。さらに「State of Serviceレポート」の第4版では、次のことが明らかになっています。
- サービスおよびサポートスタッフの76%が、コミュニケーションが非常に重要であると述べている
- 71%の人が傾聴スキルが非常に重要だと言っている
- 62%の人が適応力が非常に重要だと言っている
新しい障害物がある中で、アジリティ(機敏性)が高く評価されているのは当然のことです。
感情移入や傾聴のようなスキルは、潜在的にストレスの多い環境では高く評価されます。これらのスキルを示しているリーダーは、例によって支持されます。
2. 優れたソリューションは顧客を第一に考える
多くの顧客はデジタルに精通しており、サービスに対する期待は急速に変化しています。
事実、State of the Connected Customerレポートによると、お客様の82%が、最初の問い合わせで複雑な問題を解決できると考えています。
さらに、サービスの第4の状態では、サービスチームの83%が顧客に対してより柔軟になるようにポリシーを変更していることが明らかになりました。
お客様が業務の中心にいることを確認し、この焦点を管理するチームに伝達することで、顧客中心の時代に適切な運用上の意思決定を行うことができます。
顧客に焦点を当てた新しい指標を開発することは、優れたサービスの水準を上げる1つの方法です。
変更や集客の量よりも満足度に基づくKPIを検討しましょう。
3. スマートなデータの活用とチームの連携により、目標を達成
何が顧客を動かしているのか、顧客が何を望んでいるのかを把握するには、収集したデータを活用する必要があります。全く分からない場合、まずはビッグテックのデータ管理システムを使用することを検討してください。
これにより、マーケティング、コマース、およびサービス操作からの学習を組み合わせて、目標を達成できます。
新しいテクノロジーを導入し、変化する環境に対応するためにデータを活用していない場合は、後れを取っている可能性があります。
- 意思決定者の81%がデジタル化の取り組みを加速させている
- 87%のサービス・プロフェッショナルが、顧客はデジタル・チャネルをより多く使用していると回答
- サービス・プロフェッショナルの79%は、お客様とのやり取りを完全に把握していなければ、優れたサービスを提供することは不可能だと述べています。
サービス企業は、デジタルソリューションを利用してサイロを破壊したりチームをつないだりできるほか「Einstein Analytics」 などのAI技術を活用して生産性を追跡できます。
4. 意思決定の権限をチームに与えることで、チームのモチベーションを高める
トップダウンの方法でリードするのではなく、顧客満足度を向上させるという共通の目標に関係しているとチームに感じさせます。
従業員が、自分たちが行っているプロセスに利害関係があると感じている時、素晴らしい決断を下す可能性が高いです。
結局のところ、素晴らしい解決策や画期的な提案がどこから来るのかは分かりません。Gore-Texで有名なW.L.Goreは、従業員に新しいアイデアをブレインストーミングするための時間を与えています。
多くのサービス企業が、イントレプレナーシップ (intrapreeurship) と呼ばれる考え方を採用しています。データを民主化し、エージェントが自分たちの指標をリアルタイムで見ることができ、誰もが全社的な目標を追跡し、それに向かって自分たちの道を切り開くことができる姿が望ましいのです。
5. オープンにコミュニケーションする
チームとつながる時間を作り、オープンマインドでフィードバックに耳を傾けることが重要です。
顧客が直面している課題を把握していない場合、どのような支援が可能かを考えます。手始めに、チームを調査して、職場と外の環境の両方で、この状況をどのように考えているかを理解することをお勧めします。
エージェントの81%が顧客のことを心配していると答え、75%が要求が厳しいと答えている今、リーダーは従業員の精神的負担を軽減するよう努める必要があります。
6. 人材投資を計画する
スキルアップやスキルアップを含む関連トレーニングを提供することで、従業員は潜在能力を発揮し、今日の顧客の期待に対応することができます。
ニューノーマルには新しい働き方が必要なので、リーダーはチームが成功するために適切なトレーニングを受けている必要があります。State of Serviceは次のことを示します。
- 77%のエージェントが、2年前よりも戦略的な役割を果たしていると回答
- 55%が、自分の役割を適切に果たすためには、より良いトレーニングが必要だと回答
- 意思決定者の79%がエージェント・トレーニングに多大な投資を行っている
セールス担当の役割が進化していることは明らかです。
幸いなことに、オンデマンドのトレーニングプログラムの人気が高まっているため、サービス担当者は在宅勤務中でもスキルアップできます。今日のサービスやリーダーにとって、人材への投資は不可欠です。
7. 継続的改善ビジョンを策定する
常に特定の方法で行われてきたからといって、それが最善の方法であるとは限りません。
常に既存のプロセスを改善し、磨き上げる方法を探し、チームにも同じことをしてもらいましょう。
サービスリーダーは、新しい戦略を採用し、最先端のテクノロジを用意し、チームがソリューションに関する独自のアイデアを共有することを奨励することによって、イノベーションと継続的な改善の文化を作り出すことができます。
小さな変化でも、インスピレーションとイノベーションの歯車に油を差すことは望ましい動きです。
8. 特に不確実な時期には、強い方向性が重要である
サービスチームは、競争環境で成功するために適切なスキルと戦略を必要としますが、何より強力な方向性が必要です。
例えば、現在の気候が不安であることから、荒れた海で船を岸に戻す選択を出来るリーダーが必要になります。
機敏性を構築し、目的意識を育み、従業員にデジタルソリューションを提供することで、今日のリーダーが世界クラスのディレクターになることもあります。
GEの元CEO、Jack Welchはかつて「リーダーになる前に、成功とは自分自身を成長させることです。あなたがリーダーになったとき、成功は他人を成長させることにかかっている」と言っています。
最後に
企業とお客様の両方がより良い未来に向けて進むには、効果的なサービス・リーダーシップに依存しており、現在ではかつてないほど重要です。
効果的でない、または非効率的なサービス・リーダーシップを持つことは、顧客の不満を招くだけでなく従業員のやる気を失わせる可能性があります。
優れたサービスリーダーは従業員を鼓舞し、成功に必要なツールを提供します。
サービスリーダーシップの8つのルールを今日から行い、明日に向けてより強力な人材を創出しましょう。